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Dois em cada três consumidores brasileiros deixaram de comprar de uma marca em 2025 depois de uma experiência ruim de atendimento. Segundo o CX Trends 2026, realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, 67% dos entrevistados afirmaram ter abandonado uma empresa após uma experiência negativa.
Desse total, 42% deixaram de comprar de uma marca mais de uma vez por esse motivo, enquanto 25% fizeram isso uma vez.
O levantamento ouviu 2 mil consumidores e tem margem de erro de 2,2 pontos percentuais.
Experiência ruim também afeta a reputação
O impacto não termina quando o consumidor deixa de comprar. Segundo a pesquisa, 63% afirmam criticar uma marca publicamente ou conversar sobre a experiência negativa com amigos e familiares.
Esse compartilhamento também influencia terceiros. Quase metade dos entrevistados, 49%, afirma deixar de comprar de uma empresa quando alguém próximo relata uma experiência muito negativa.
Os dados reforçam como atendimento e reputação digital passaram a estar ligados. Uma falha ocorrida em um canal privado pode ganhar alcance em redes sociais, plataformas de avaliação ou conversas entre consumidores.
Rapidez pesa na decisão de voltar a comprar
A velocidade do atendimento aparece como um dos principais fatores dessa relação. Entre os consumidores pesquisados, 51% colocam a rapidez da resposta entre suas prioridades. Já 85% afirmam que voltariam a comprar de uma marca quando recebem atendimento ágil.
Para Abraão Osher, CEO da DNAfy, parte dos problemas surge quando os canais utilizados pelas empresas funcionam de maneira separada.
Nesse cenário, uma conversa iniciada pelo Instagram, por exemplo, pode precisar ser retomada do zero no WhatsApp, e-mail ou chat, aumentando o tempo de resolução e o atrito para o consumidor.
“O cliente não enxerga o esforço interno da empresa. Ele enxerga quanto tempo esperou e quantas vezes precisou explicar o mesmo problema”, afirma.
Integração de canais entra no desafio do atendimento
Com consumidores utilizando diferentes pontos de contato, manter o histórico disponível entre os canais passa a fazer parte da experiência.
A inteligência artificial também começa a ser utilizada nesse processo para organizar informações, identificar prioridades e automatizar respostas mais simples, enquanto atendimentos que exigem maior análise permanecem com equipes humanas.
O desafio, porém, vai além da adoção de uma ferramenta. Integrar dados de redes sociais, WhatsApp, e-mail e chat pode reduzir a necessidade de o consumidor repetir informações e diminuir o tempo necessário para chegar à solução.
Com a experiência de atendimento influenciando tanto recompra quanto recomendação, a relação entre CX e reputação passa a ter impacto direto sobre retenção e aquisição de clientes.
Fonte: E-Commerce Brasil
