Imagem: Envato
Há um perfil de consumidor que o varejo aprendeu a ignorar, ou a não enxergar, que acessa o aplicativo, navega, adiciona produtos ao carrinho e abandona no checkout. Nem sempre por indecisão, mas, frequentemente, porque o cálculo de quanto pode pagar naquele mês não fecha. O superendividado digital está ativo, conectado e tentado. O que mudou não é o desejo de consumir. É a velocidade com que o crédito chega até ele.
O Pix não criou o superendividamento. Mas retirou o freio.
Antes do Pix, a jornada até o crédito tinha fricção natural: carnê, boleto, aprovação presencial, espera. Cada uma dessas etapas funcionava, de forma não intencional, como um tempo de reflexão entre o impulso de comprar e a formalização da dívida.
O Pix Parcelado e as soluções de BNPL (sigla para Buy Now, Pay Later ou “compre agora, pague depois”) integradas ao checkout eliminaram boa parte desse intervalo. Quando o crédito pré-aprovado aparece na tela com o mesmo destaque visual do botão de finalizar a compra e, às vezes, sem distinção clara de que se trata de uma contratação de crédito, a decisão financeira se confunde com a decisão de consumo.
O resultado não é apenas conveniência, é uma arquitetura de oferta que pode empurrar consumidores para contratos que excedem sua real capacidade de pagamento. E isso tem implicações jurídicas que muitos varejistas ainda subestimam.
A mudança legislativa que muitos varejistas ainda não internalizaram
A Lei 14.181, de julho de 2021, alterou o Código de Defesa do Consumidor para incluir mecanismos de prevenção e tratamento do superendividamento. O artigo 54-D passou a exigir avaliação séria da capacidade de pagamento do consumidor antes da concessão do crédito — não apenas por parte da instituição financeira, mas de todos os agentes envolvidos na operação.
Isso muda a equação do varejo. O argumento de que “o risco de crédito é do banco” começa a perder sustentação nos casos em que o varejista participa da captação da demanda, da estruturação da oferta ou da definição do fluxo de checkout. A responsabilidade pode, a depender do modelo operacional, ser reconhecida como solidária, e há decisões judiciais caminhando nessa direção, ainda que o tema não esteja pacificado.
O ponto cego operacional: quem oferta o crédito?
A distinção entre “banco que concede” e “varejista que vende” está se tornando cada vez mais porosa. Cartões private label, também conhecidos como “cartões de loja” ou “cartão de marca própria”, BNPL integrado ao checkout e parcelamentos com custo financeiro embutido no preço do produto são modelos em que o varejo não é mero canal, é parte da estrutura que cria a demanda pelo crédito.
O consumidor enxerga facilidade. Raramente enxerga o Custo Efetivo Total. E, em muitos casos, não tem clareza de que está contratando crédito e não simplesmente parcelando uma compra. Essa assimetria de informação, prevista como vedação pelos arts. 54-C e 39 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), é o núcleo do problema jurídico.
Dados comportamentais como vetor de risco
Plataformas digitais de varejo coletam sinais de comportamento com precisão crescente: padrão de navegação, horário de acesso, histórico de abandono de carrinho, frequência de retorno a determinadas categorias de produto. Esses dados permitem identificar o momento de maior propensão à conversão — que é também, frequentemente, o momento de maior fragilidade decisória do consumidor.
Utilizar esses dados para calibrar quando e como ofertar crédito é uma prática que envolve dois marcos regulatórios simultaneamente: o CDC, pelas disposições sobre práticas abusivas e vulnerabilidade do consumidor, e a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), pelo art. 20, que garante ao titular o direito de solicitar revisão de decisões tomadas com base exclusivamente em tratamento automatizado de dados pessoais, incluindo decisões relacionadas a perfil de crédito e consumo.
Vulnerabilidade digital: um conceito que o varejo precisa operacionalizar
A hipervulnerabilidade, como categoria jurídica, não se limita ao idoso ou ao analfabeto funcional. No ambiente digital, ela se manifesta de formas que o varejo raramente mapeia internamente: jovens adultos sem histórico de crédito, consumidores com renda recentemente reduzida, pessoas expostas a interfaces projetadas para maximizar conversão em detrimento da clareza informacional.
Modelos como Pix Parcelado e BNPL híbrido ainda navegam num espaço de acomodação entre Banco Central, Conselho Monetário Nacional (CMN) e Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD). Não se trata de ausência total de regras — a Resolução CMN nº 4.949/2021 e os normativos do Banco Central do Brasil estabelecem parâmetros para operações de crédito ao consumidor. O ponto é que o arcabouço regulatório não evoluiu na mesma velocidade com que esses produtos se proliferaram. E quem opera nesse espaço intermediário assume um risco que tende a ser cobrado mais tarde.
O que passou a ser exigível — e não apenas recomendável
Parcelamento em si não é o problema. O problema é a ausência de critério na concessão. Algumas práticas já ultrapassaram a fronteira entre boa gestão e obrigação legal:
- Consulta efetiva a bases de dados de crédito antes da oferta do parcelamento, em conformidade com o art. 54-D do CDC
- Informação prévia, clara e destacada sobre o Custo Efetivo Total — não apenas a parcela mensal
- Revisão dos contratos com parceiros financeiros para delimitar responsabilidades em caso de litígio com o consumidor
- Definição de critérios internos de elegibilidade baseados em capacidade real de pagamento, não apenas em score de crédito
- Capacitação de equipes para reconhecer sinais de vulnerabilidade e não converter esse momento em oportunidade comercial
A conta jurídica do modelo atual
O superendividamento facilitado por crédito digital não é apenas consequência de má gestão individual do consumidor. É, em parte, resultado previsível de modelos que monetizam assimetria de informação, urgência e facilidade extrema de contratação. A legislação brasileira, especialmente após julho de 2021, passou a tratar esse resultado como algo que pode gerar responsabilidade para além do consumidor e do banco.
O varejo que revisar sua política de crédito com essa lente não estará apenas se protegendo de litígios. Estará construindo uma relação comercial mais sustentável, com menor inadimplência, maior confiança do consumidor e menor exposição regulatória. Não é uma questão de voluntarismo. É uma questão de viabilidade de modelo de negócio no médio prazo.
A pergunta que toda liderança de varejo deveria fazer à sua área jurídica é simples: nossa política de crédito foi revisada à luz da Lei 14.181/2021? Se a resposta for negativa ou incerta, o risco já está presente na operação.
Valéria Toriyama é especialista em governança, compliance e direito societário.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Fonte: Mercado&Consumo
