Imagem gerada por IA.
Diante de um mercado cada vez mais saturado de mensagens, ofertas e propagandas, a conquista pelo cliente não pode mais ser restringida apenas ao preço competitivo ou qualidade de produto. O principal diferencial, hoje, está na capacidade de compreender profundamente a voz do consumidor. Empresas que conseguem interpretar o que os clientes querem, e como desejam, têm maior chance de construir vínculos sólidos, identificar oportunidades e crescer de forma sustentável.
Não à toa, a experiência do cliente, que muitas vezes era vista como responsabilidade de um departamento isolado, atualmente é fundamento essencial nas organizações modernas. O que ouvem e percebem junto aos clientes se torna regra. Cada interação, por mais trivial que seja, passou a ser considerada fonte de inteligência competitiva. No cenário atual, marcas que sabem escutar e analisar os discursos conseguem corrigir falhas, adaptar processos e inovar com mais velocidade.
Segundo a Forrester, 41% das empresas que adotam uma abordagem centrada no cliente registraram crescimento de receita superior a 10% no último ano fiscal, contra apenas 10% das menos centradas. Já um levantamento da Genesys mostra que 93% dos brasileiros acreditam que “uma empresa só é tão boa quanto seu atendimento”. Mais do que isso: 34% abandonaram uma marca após uma única experiência negativa, enquanto 75% afirmaram estar dispostos a pagar mais por um atendimento superior.
A mudança de perspectiva é alimentada ainda pela hiperconectividade e por uma geração de consumidores cada vez mais exigentes. Diante de uma oferta abundante de produtos e serviços, torná-los personalizados é quase que obrigatório. No entanto, graças ao avanço da tecnologia de dados, sendo a mais poderosa delas a inteligência artificial, personalizar recebeu um significado mais amplo. Hoje, ela denota uma escuta ativa capaz de interpretar desejos, dores e expectativas expressas em interações, mesmo que sutis.
Era da escuta ativa
Não estou falando de pesquisas de satisfação ou registros de SAC, práticas que pertencem à era da escuta passiva. O que vivemos hoje é a era da escuta ativa, na qual é necessária a análise sistemática e contínua de interações reais em múltiplos canais, desde o atendimento telefônico até as menções em redes sociais. É justamente nesse ponto que a IA vem fazendo a diferença. Ferramentas de speech analytics combinadas a algoritmos conseguem processar grandes volumes de voz e texto em tempo real, transformando conversas em dados acionáveis.
As análises revelam padrões de comportamento, gatilhos emocionais, palavras-chave e sentimentos que, isoladamente, certamente passariam despercebidos. Os insights extraídos impactam toda a cadeia de valor, gerando produtos, processos e uma jornada correspondente ao que anseia o público.
Desde a chegada da tecnologia, o desafio passou a ser cultural. É preciso que líderes compreendam a escuta ativa como parte essencial da estratégia de toda a companhia, e não como aspecto restrito ao atendimento. O discurso captado junto ao cliente deve servir para orientar toda a jornada, desde o princípio da formulação de produtos até, finalmente, fomentar as decisões de marketing.
Em última instância, o diferencial competitivo do futuro não estará em quem fala mais alto, mas em quem fala e faz da maneira com que o consumidor deseja. Com o fortalecimento da tecnologia, tornou-se mais fácil transformar a voz do cliente em inteligência, assegurando relevância, fidelidade e crescimento sustentável à marca. No mercado moderno, escutar deixou de ser cortesia, mas estratégia de crescimento.
Fonte: E-Commerce Brasil
