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Todo executivo do varejo acompanha de perto o faturamento do dia anterior, a performance por loja e a variação do tíquete médio. Existe, contudo, um indicador crítico que raramente entra no painel de bordo: o volume de receita perdido na etapa final do pagamento.
O cliente escolhe o smartphone, valida as especificações, concorda com o preço e acompanha a demonstração. Na hora de fechar a compra, esbarra no limite do cartão ou na recusa do crediário tradicional. Ele deixa a loja sem o aparelho e, para a loja, vira apenas mais uma estatística invisível: o cliente que “só estava pesquisando”.
Essa lacuna está longe de ser um evento isolado. Uma pesquisa do Instituto Locomotiva, encomendada pela PayJoy, aponta que 70% dos consumidores das classes C, D e E já desistiram de comprar um smartphone por falta de crédito ou limite no cartão.
Costumo dizer que crédito negado é venda perdida. Por isso, a oferta de crédito não pode ser tratada como um mero processo burocrático de caixa, mas sim como pilar estratégico de conversão, no mesmo nível de precificação, sortimento e atendimento.
A relevância dessa questão fica evidente ao olhar para a dinâmica do consumo no Brasil: as classes C, D e E representam cerca de 80% da população, segundo a FGV Social, e dependem do parcelamento para adquirir produtos de maior valor.
Esse público movimenta a economia diariamente, mas enfrenta modelos tradicionais de crédito que não acompanham sua realidade – seja pelo uso intenso do limite do cartão ou pela informalidade, que atinge cerca de 37% da população ocupada (IBGE).
Para profissionais autônomos, motoristas e prestadores de serviço, a ausência de um holerite tradicional não reflete falta de capacidade financeira, especialmente quando o smartphone é a própria ferramenta de trabalho e geração de renda.
Tratar o crédito como estratégia
A alternativa de financiamento precisa aparecer quando o cliente ainda está escolhendo o aparelho, e não só depois que o cartão é recusado, e nesse ponto a loja física leva vantagem por ter mais margem de negociação.
Em seguida vem o preparo da equipe, já que uma opção de financiamento que o vendedor não sabe apresentar dificilmente vira venda. O treinamento contínuo deve ensinar a reconhecer os perfis que tendem a ser recusados no crédito tradicional e a explicar com clareza entrada, parcelas, valor total e consequências do atraso.
Por fim, e na minha avaliação o ponto mais negligenciado, é identificar os clientes que desistem antes mesmo de iniciar uma solicitação de crédito. O varejo normalmente acompanha propostas, recusas, aprovações e vendas concluídas, mas esses indicadores não mostram os atendimentos que deixam de avançar antes de uma proposta ser registrada.
Um registro simples no PDV, como “cliente saiu por falta de crédito”, já ajuda a dar visibilidade a essas perdas. Já entre as propostas aprovadas, convém não confundir aprovação com conversão: uma aprovação que não vira venda pode apontar outro problema, como entrada alta ou parcela que não cabe no orçamento.
A prova de que essa disciplina gera resultados práticos vem da parceria entre a PayJoy e a Casa & Vídeo, iniciada em março de 2024 e que acompanho de perto. Na telefonia do varejo físico, a aprovação média dos crediários convencionais costuma ficar abaixo de 20%.
Com um modelo de avaliação desenhado especificamente para esse perfil de cliente, a taxa de aprovação na Casa & Vídeo atingiu 86% desde o início da operação. O tempo para preencher e analisar uma proposta caiu de cerca de 25 minutos para dois a três e, no pico, o financiamento respondeu por uma em cada quatro vendas de smartphones de toda a rede.
Essa eficiência passou pela introdução de parcelas quinzenais, que superaram as resistências iniciais do time de vendas ao se alinharem perfeitamente ao fluxo de caixa de trabalhadores autônomos e informais.
Resultados como esses demonstram que é possível ampliar a conversão sem levar o risco de inadimplência para o balanço da loja, desde que a escolha do parceiro seja criteriosa. O varejista precisa entender quanto recebe pela venda e em que prazo, quem responde pela inadimplência e como são tratados cancelamentos, fraudes e contestações, enquanto o consumidor precisa de parcelas que caibam com folga no seu orçamento.
É exatamente na solução desse impasse que a tecnologia entra como viabilizadora. Na PayJoy, ao utilizar o próprio dispositivo financiado como garantia, reduzimos o risco da operação e conseguimos aprovar mais de 80% das propostas de crédito. A PayJoy assume integralmente o risco de inadimplência, permitindo ao varejista oferecer essa alternativa sem incorporar esse risco à sua própria carteira.
Para o consumidor, o compromisso é com um crédito consciente e transparente. Isso envolve avaliar a capacidade de pagamento e apresentar com clareza a entrada, o valor e a frequência das parcelas e o custo total do financiamento. Com essas informações, o cliente pode compreender o compromisso que está assumindo e avaliar se a contratação é compatível com seu orçamento.
No fim do dia, a pergunta sobre quantas vendas se perdem no caixa continua sem resposta na maioria das redes porque esse valor não costuma figurar nos relatórios. Para quem atende as classes C, D e E, a demanda passa pela porta da loja todos os dias. A questão decisiva é quanto dessa receita continuará saindo de mãos vazias simplesmente porque o crédito ainda é tratado como uma mera etapa de pagamento, e não como o motor da venda.
Wagner Mendonça é Country Manager da PayJoy no Brasil.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Fonte: Mercado&Consumo
