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O comportamento do consumidor mudou e o varejo precisou mudar com ele. Hoje, o cliente não pensa mais em termos de “comprar online” ou “comprar na loja”. Ele pesquisa no celular, experimenta na loja, finaliza no e-commerce. Ou faz o oposto. Segundo a Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais durante sua jornada de compra. Isso exige das marcas uma resposta clara de integração total dos canais com foco em conveniência e consistência.
Estar em vários canais não é suficiente. É preciso que eles conversem entre si – dados, estoques, sistemas, linguagem e promessas devem estar alinhados para oferecer uma experiência contínua. Empresas com forte presença omnichannel crescem 9,5% ao ano, enquanto aquelas que ainda operam de forma isolada crescem apenas 3,4%, segundo estudo da Aberdeen Group.
E mais: consumidores que interagem com múltiplos canais têm um LTV 30% maior e demonstram um índice de retenção 3x superior (Think with Google).
Fulfillment como peça‑chave da experiência
A capacidade de entrega eficiente e flexível é um dos maiores diferenciais competitivos no varejo atual. Modelos como compre online e retire na loja seguem em ascensão – nos Estados Unidos, 50% dos consumidores já utilizam essa opção e, segundo a NRF, 47% deles realizam compras adicionais no momento da retirada. Esse comportamento vem se repetindo aqui no Brasil também.
Esse tipo de estratégia exige estoques integrados, visibilidade em tempo real e sincronia entre o digital e o físico. É o fulfillment quem viabiliza a promessa de conveniência e rapidez e, quando bem executado, transforma custo em valor percebido pelo cliente.
Mais do que garantir entregas, a logística integrada é uma fonte poderosa de insights. Mapear onde os pedidos se concentram, quais SKUs são mais demandados em cada canal ou região, e quais etapas do processo mais geram atrito ajuda a direcionar decisões estratégicas sobre sortimento, reposição, expansão geográfica e canais prioritários.
O físico como palco de experiências e conexões
As lojas físicas ganharam um novo papel na jornada do consumidor. Elas deixaram de ser apenas ponto de venda e passaram a ser ponto de experiência. Ambientes que oferecem contato sensorial, consultoria personalizada e imediatismo fortalecem a relação emocional entre consumidor e marca. Além disso, funcionam como hubs logísticos, locais para retirada e trocas, tornando-se ativos estratégicos dentro da jornada omnichannel.
Pop‑up stores: buzz, vendas e branding em alta
Pop-ups, lojas temporárias com foco em experimentação, ativação de marca ou teste de mercado são hoje uma poderosa ferramenta para conectar marcas e consumidores de forma criativa e direta.
Mais números reforçam esse potencial:
– Pop-ups geram entre 20% e 30% mais vendas que lojas fixas, segundo estudo da Retail TouchPoints.
– Ativações bem planejadas resultam em 46% de aumento em vendas e 51% em visibilidade de marca (PopUp Republic).
– 80% das ativações resultam em aumento de brand awareness e engajamento.
– Até 60% das vendas em pop-ups são impulsionadas por estratégias de escassez e FOMO (fear of missing out), segundo levantamento da EventTrack.
Além do impacto direto nas vendas, pop-ups permitem testar mercados, coletar feedbacks em tempo real e gerar conteúdo espontâneo e viral, especialmente se integrados às campanhas digitais e geolocalizadas.
Integração é estratégia, não tendência
No varejo moderno, a separação entre on e off é artificial. Os consumidores já não enxergam fronteiras, e as marcas que ainda operam com estratégias isoladas correm o risco de ficar para trás. Quando bem orquestrados, os canais físicos e digitais não competem e sim, se complementam. E é justamente na combinação entre conveniência, inteligência e experiência que mora o verdadeiro diferencial competitivo.
Fonte: E-Commerce Brasil
