Imagem: Envato.
Até pouco tempo atrás, incluir o primeiro nome do cliente na saudação do e-mail marketing era sinônimo de comunicação personalizada. Essa estratégia pode ter funcionado em algum momento, mas hoje está totalmente obsoleta. Aliás, soa quase caricata. Isso porque o consumidor atual espera muito mais das empresas com as quais se relaciona: ele deseja ser reconhecido como único, e não como mero integrante de um segmento ou base de dados. Quer também que suas demandas e necessidades sejam atendidas, de preferência em tempo real. Não é de hoje que falamos em hiperpersonalização. A diferença é que o que antes era diferencial hoje é imperativo: as marcas que não abraçarem esse movimento o quanto antes correm o risco de perder relevância e espaço no mercado.
Na prática, a ordem é esquecer as ofertas em massa e investir em experiências personalizadas, contínuas e conectadas ao longo de toda a jornada do cliente, indo do marketing ao atendimento ou da venda ao pós-venda. Não por acaso, a hiperpersonalização já encanta os consumidores. Uma pesquisa recente, realizada pela consultoria estadunidense McKinsey, revela que 71% deles esperam que as empresas ofereçam interações individualizadas e 76% sentem-se frustrados quando isso não acontece.
Outro dado que merece atenção: de acordo com o relatório CX Trends 2025, 68% dos consumidores dizem que uma experiência personalizada tem impacto direto na decisão de compra de um produto. Moral da história: hiperpersonalizar a comunicação com o cliente, mirando sempre uma integração omnichannel, é uma vantagem competitiva para todas as empresas, independentemente do tamanho delas e do setor em que atuam.
O papel da inteligência conversacional na experiência do cliente
Desenvolver experiências únicas só virou realidade graças à inteligência artificial. Mais precisamente, à inteligência conversacional. Acessível, escalável e eficiente, essa tecnologia permite conectar marcas e consumidores em aplicativos sociais – o Whatsapp é, de longe, o mais popular no Brasil. Aliás, não posso deixar de citar que estamos na dianteira do mundo quando o assunto é contato inteligente. Atribuo isso à cultura do brasileiro, que se comunica com facilidade e está sempre aberto a inovações.
Para atuar na criação de uma experiência bem-sucedida, a IA se baseia em três pilares: o primeiro é a captação de dados conversacionais, que pode gerar uma série de informações valiosas sobre cada consumidor ou lead. Em seguida, vem a modelagem inteligente de perfis e intenções ao longo da jornada do cliente, feita sob a curadoria de um time especializado. O próximo passo é a orquestração das experiências em tempo real, levando em conta a personalização do contexto.
Isso tudo exige investimento em uma plataforma, obviamente, mas também pede uma mudança na cultura das empresas. Para colher bons resultados, é preciso que as equipes de marketing, vendas e atendimento trabalhem em plena sintonia. Que o objetivo comum seja de fato gerar valor para o cliente, não só aumentar o faturamento.
Da personalização à memória conversacional
Imagine este cenário: o cliente tira dúvidas sobre um produto no WhatsApp. Uma semana depois, recebe uma oferta personalizada para aquele item (ou um similar) e o compra. O pós-venda é feito no mesmo canal, com linguagem adequada ao perfil dele. A partir daí, a próxima oportunidade já foi criada, pois a marca entendeu quem ele é, o que valoriza e como se comunica. Isso não é só personalização: é inteligência aplicada à experiência. É memória conversacional unindo jornada, dados e relevância. É o uso da tecnologia aliada a uma estratégia bem elaborada.
Hoje, as empresas que já enxergam a hiperpersonalização como uma ferramenta poderosa para captar leads e aumentar as vendas usam o WhatsApp como um ponto central de dados e interação (e-mail, chat e contato telefônico seguem valendo, mas perderam fôlego). Em vez de apostar em campanhas, elas valorizam a construção de relações – assim, a conversa não precisa ser reiniciada a cada novo contato porque marca e consumidor já se conhecem, a conversa está sempre viva. E quando ele adquire confiança na empresa, a conversão é uma consequência natural.
Exemplos práticos e o caminho para começar
Tenho dois ótimos exemplos para citar aqui: a rede de supermercados St Marche, de São Paulo, conseguiu reter 95% dos seus contatos depois de personalizar a jornada de compra, o que melhorou (e muito) a qualidade do atendimento. Já a XP Investimentos adotou a IA generativa para dar respostas personalizadas aos clientes e, assim, facilitar a aquisição de um serviço, e para identificar e classificar leads relevantes. Essa é a hiperpersonalização real – aquela que entende o contexto, lembra as preferências e necessidades de cada pessoa, reconhece padrões e comportamentos e entrega ofertas no tempo certo (e da forma mais adequada).
Se o seu negócio ainda está nos primeiros passos nesse processo, aqui vai um conselho: comece com calma, mas de forma consistente, sempre guiado por dados. Valorize as áreas que se relacionam diretamente com os clientes e pense além da conversão de leads – busque fortalecer a conexão com seu público. O mais importante é não ficar para trás. A hiperpersonalização não é apenas uma tendência passageira; ela está transformando a forma como nos comunicamos. Nesse novo cenário, vender e atender se tornam partes de uma mesma conversa: contínua, relevante e totalmente personalizada.
Fonte: E-Commerce Brasil
